Bonjour,
Aujourd’hui, j’aimerais vous donner quelques trucs pour que vous puissiez faire accepter plus facilement vos plans de traitement.
Tout d’abord, lors d’une situation où nous avons à proposer un plan de traitement, il est impératif de s’assurer de poser les bonnes questions au bon moment.
Je vous recommande premièrement de suggérer vos idées plutôt que de les affirmer. Cela incite aux échanges de points de vue. La suggestion permet de garder le patient avec une ouverture sans qu’il y ait d’imposition.
En posant les bonnes questions, il est plus facile de recevoir une réponse riche en information. Parfois, trop de questions peuvent freiner le client. Alors, je vous suggère de bien vous préparer avant la rencontre.
Il faut donc s’assurer de connaître le contexte de la situation, le but et le type de personnalité du client. Osez, avec courtoisie, poser des questions pertinentes. Par exemple, je commence souvent ma première phrase en disant, me permettez-vous de vous demander…
La première approche consiste à assurer le lien de confiance en utilisant des mots rassurants.
Lorsque le lien de confiance est établi, la personne qui devra le plus s’exprimer est le client. C’est le moment de mettre en pratique votre écoute active. Pour arriver à obtenir les résultats escomptés, voici une méthode universelle utilisée dans tous les manuels du journalisme, c’est-à-dire, de commencer vos phrases par les mots : Qui, Quoi, Où, Quand, Combien, Comment, Pourquoi, afin d’arriver à résoudre un problème et obtenir des réponses.
La première phrase d’approche envers un client demeure extrêmement importante pour la suite de l’entretien. Elle doit être positive dans sa formulation et être absente d’interrogation.
Afin de transformer une caractéristique en avantage, voici les points à retenir :
- Vous devez prendre le temps de bien expliquer à votre patient le traitement proposé
- La compréhension du patient doit être optimale
- Vous devez confirmer qu’il approuve et pour finaliser, précisez-lui les bénéfices de son nouveau changement
En choisissant une question ouverte, qui soit orientez vers l’intérêt du client et aussi construite de façon positive, vous mettez toutes vos chances de votre côté.
Voici quelques exemples de discussion :
- Plutôt que de dire, cette céramique est fiable
- Vous pourriez formuler en disant; est-ce que la fiabilité est pour vous un avantage primordial ?
- Un patient qui vous dit que c’est trop cher
- Répondez-lui : Par rapport à quoi ? N’êtes-vous pas sensible à la qualité ?
- Un patient qui vous dit qu’il va réfléchir
- Répondez-lui : À quelle question? Pouvons-nous réfléchir ensemble ?
- Un patient qui vous dit que : Il faut que j’en parle à ma femme
- Répondez-lui : Désirez-vous qu’on la rencontre ensemble pour lui expliquer la situation ?
- Un patient qui vous dit qu’il n’est jamais avec la même hygiéniste
- Répondez-lui : La stabilité vous sert-elle mieux malgré le fait que le service est le même ?
- Un patient qui vous dit que vos concurrents sont moins chers
- Répondez-lui : Les produits sont-ils comparables ?
Pour conclure, n’oublie pas que l’écoute active en douceur permet très souvent l’atteinte des objectifs !
Merci et au plaisir !
Sylvie Proulx, Paroconseil