Voici quelques points importants afin d’avoir une bonne approche lors des conversations avec nos patients, ceci afin de bien proposer les plans de traitements.
Tout d’abord, il est primordial, en tant qu’hygiéniste dentaire, de construire un lien de confiance et de qualité avec le patient en se basant sur l’écoute active tout en observant les signaux non verbaux. Prendre le temps d’écouter, de regarder les signes non-verbaux, de dialoguer en s’adaptant au type de personnalité du patient est un atout considérable.
Voici les types de personnalités (selon l’auteur américain Larry Wilson) :
• L’aimable
• L’analytique
• L’expressif
• Le fonceur
Savoir utiliser le non verbal, avoir une attitude positive et rassurante servent à démontrer à notre patient que nous le prenons en charge et que nous travaillons afin d’optimiser sa santé. Ceci favorise également l’acceptation de plan de traitements.
Voici un résumé de chacun des types de personnalité :
L’aimable :
Une personne ayant une attitude de type aimable aura un comportement amical, chaleureux, coopératif et recherchera l’harmonie. C’est une personne facile d’approche. Elle est serviable et préoccupée par le bien-être et ne voit aucun mal dans les autres. Les relations et les amitiés étroites sont importantes. Elle désire se faire accepter et aime appartenir à des groupes. Cependant, elle peut se sentir stressée et retarde les décisions à prendre car elle est incapable de dire non. Nous devons réconforter ces personnes ayant ce type de personnalité et devons être patient avec elle.
L’analytique :
C’est une personne sérieuse qui aime que les choses soient organisées et structurées. Elle est orientée vers les détails, pose beaucoup de questions, se base sur des faits concrets, des statistiques, des preuves solides. Elle est réfractaire au changement et nous devons la convaincre pour qu’elle accepte un plan de traitement. Nous pourrons même lui démontrer des articles scientifiques, des rapports écrits comme preuve de notre discours.
Le dominant :
C’est une personne au trait de caractère très indépendant. Elle est directe et autoritaire. Son rythme est rapide et n’aime pas perdre son temps. Elle est impatiente face aux délais, elle met donc de la pression pour que les choses bougent vite. Nous devons interagir avec elle en allant direct au but. Pour elle, le temps c’est de l’argent! Nous devons éliminer les détails, démontrer une attitude de confiance, ainsi que nos connaissances.
L’expressif :
C’est une personne dynamique, communicative et théâtrale. Elle est motivée par les changements, les défis et la nouveauté. Elle recherche l’estime de soi et accorde beaucoup d’importance aux félicitations et à la reconnaissance. L’expressif agit et prend des décisions de façon spontanée. Avec ce type de personnalité, nous devons prendre le temps de bien expliquer l’importance de ne pas annuler le prochain rendez-vous et les mentionner les impacts négatifs du cabinet dentaire. Nous devons investir, démontrer notre disponibilité et bien s’occuper d’elle. Je vous suggère de faire des suivis téléphoniques plus rapprochés avec ces personnes.
L’écoute active :
Qu’est-ce que l’écoute ? On la décrit comme un niveau très élevé dans les communications. Les meilleurs communicateurs passeraient 80% de leur temps à écouter et 20% à parler.
L’écoute active occupe donc une place prédominante dans les communications. Chaque personne possède sa propre façon de communiquer et les habiletés de chacun varient. Le langage corporel est souvent plus parlant que les mots prononcés eux-mêmes !
Le fait de toujours s’interroger sur l’approche verbale à choisir avec le patient est au centre d’une relation de confiance. Savoir choisir les mots à un impact majeur sur le résultat recherché. La formulation de question devient un point important afin de bien faire comprendre le plan de traitement.
Selon Albert Mehrabian, ce chercheur américain qui a évalué l’équation du comportement verbal et non verbal mentionne que dans un message verbal, le sens des mots comptait pour 7%, alors que le ton et la voix compteraient pour 38%. L’expression visuelle compterait pour 55% dans l’interprétation de ce qui est dit.
Donc, il n’y a pas que ce que vous racontez qui est important mais ce sera plutôt la manière de le dire qui déterminera la suite des événements. Afin bien contrôler sa communication interpersonnelle, il est essentiel de comprendre notre communication non-verbale. Par exemple, lorsque vous avez un patient et que vous avez des questions à lui poser, la première chose à faire est de l’écouter pour obtenir toute son attention.
L’information transmise au patient :
Notre rôle en tant qu’hygiéniste dentaire est d’aider nos patients et il est de notre devoir d’informer chacun d’entre eux. Souvent la crainte d’annoncer des mauvaises nouvelles à nos patients lorsqu’ils sont atteints de maladie parodontale ou tout autre problème est au centre de la problématique. Lorsque le message est transmis, il n’est pas rare d’avoir comme réponse que les saignements sont présents depuis très longtemps. Nous devons avoir comme mission de répéter le même discours à chaque patient et ceci avec confiance en refaisant le bilan des rencontres précédentes. En voici un exemple :
• Je dis à tous mes patients que nous essayons de contrôler la situation à chaque plan de suivi mais que nous n’y parvenons plus malheureusement. Je leur mentionne que le système immunitaire s’est peut-être affaibli et nous n’arrivons plus à maîtriser la situation. Pour cette raison, il est impératif de procéder à un examen minutieux et médical des gencives.
Le meilleur conseil que je puisse vous donner serait d’oser répéter et expliquer votre démarche et le plan de suivi choisi pour le bien de votre patient tout en s’adaptant à son type de personnalité !
Voici quelques suggestions d’approche lors d’une situation où nous avons à proposer un plan de traitement. Il est impératif de s’assurer de poser les bonnes questions au bon moment et de mettre en pratique votre écoute active.
• Suggérer vos idées plutôt que de les affirmer: cela incite aux échanges de points de vue
• Donner des suggestions permet de garder le patient avec une ouverture sans qu’il y ait d’imposition
• Poser les bonnes questions : il sera plus facile de recevoir une réponse riche en information
• S’assurer de connaître le contexte de la situation, le but et le type de personnalité du client
• Assurer le lien de confiance en utilisant des mots rassurants
• La personne qui devra le plus s’exprimer est le client
Afin d’arriver à obtenir les résultats escomptés, voici une méthode universelle utilisée dans tous les manuels du journalisme, c’est-à-dire, de commencer vos phrases par les mots :
• Qui, Quoi, Où, Quand, Combien, Comment, Pourquoi, ceci afin d’arriver à résoudre un problème et obtenir des réponses
• La première phrase d’approche envers un client demeure extrêmement importante pour la suite de l’entretien
• Elle doit être positive dans sa formulation et être absente d’interrogation
Afin de transformer une caractéristique en avantage, voici les points à retenir :
• Vous devez prendre le temps de bien expliquer à votre patient le traitement proposé
• La compréhension du patient doit être optimale
• Vous devez confirmer qu’il approuve et pour finaliser, précisez-lui les bénéfices de son nouveau changement
En voici quelques exemples :
• Plutôt que de dire, cette céramique est fiable, vous pourriez formuler en disant, est-ce que la fiabilité est pour vous un avantage primordial ?
En choisissant une question ouverte, qui soit orientée vers l’intérêt du client et aussi construite de façon positive, vous optimisez le processus.
Voici quelques exemples de questions et réponses qui peuvent être embêtante par moment :
• Un patient qui vous dit que c’est trop cher Répondez-lui : Par rapport à quoi ? N’êtes-vous pas sensible à la qualité ?
• Un patient qui vous dit qu’il va réfléchir Répondez-lui : À quelle question ? Pouvons-nous réfléchir ensemble ?
• Un patient qui vous dit qu’il faut que qu’il en parle à sa femme Répondez-lui : Désirez-vous qu’on la rencontre ensemble pour lui expliquer la situation ?
• Un patient qui vous dit qu’il n’est jamais avec la même hygiéniste Répondez-lui : La stabilité vous sert-elle mieux malgré le fait que le service est le même ?
• Un patient qui vous dit que vos concurrents sont moins chers Répondez-lui : Les produits sont-ils comparables ?
Pour augmenter l’acceptation des plans de traitement, je vous invite à suivre de la formation continue qui est un outil nécessaire afin de parfaire et optimiser votre travail. La dentisterie est un monde en évolution constante, il faut donc rester à l’affût des nouveautés. Donc, être à jour sera toujours un atout prioritaire conduisant à la réussite.
La formation continue permet :
• D’augmenter la confiance en soi et l’épanouissement
• De contribuer à une croissance de la motivation de l’équipe, ce qui permettra d’unifier le groupe
• D’offrir un service encore plus efficace en donnant un meilleur rendement à nos patients
Donc, il est important de prendre le temps de bien rechercher les bons formateurs qualifiés afin d’ajouter à vos connaissances le petit plus qui vous gardera animé !
Restez à l’écoute de vos patients en tout temps et poursuivez la formation continue. L’éducation envers le patient fait partie intégralement de notre travail !
Au plaisir, Sylvie Proulx